加強計程車管理，提升從業人員素質 提高服務質量之思路

計程車作為城市公共交通的補充，在現代生活中已成為不可缺少的出行工具，而作為計程車的駕駛員也已成為了勞動大軍中一個不可忽視的群體，隨著社會的進步，人們的生活水平也在不斷提高，人們對服務水平的要求也越來越高，但從整個計程車行業的服務問題看，長期以來，拒載、拼客、議價問題屢見不鮮。

我司作為島內巡遊計程車企業之一，現在冊計程車492臺，市場車輛佔比10%左右，從2020年服務方面的相關資料來看，交通執法轉來我司處理件317件，經查被誠信記分考核的是91件，總體而言服務質量排名在其他企業之前。但從記資料看訴求類別，拒載25起、故意繞道16起、按規定停車、候客、攬客10起、中斷服務5起。縱觀以上服務方面存在的問題，分析原因就如何加強我司計程車從業人員的管理，提高出租車駕駛員從業素質做初步調研探討，尋找舉措思路。

一、執行“三級”管理，強化對計程車駕駛員“教育、維權、問責”三位一體的管理機制

1、加強教育培訓工作，提高我司計程車從業人員綜合素質教育工作從計程車從業人員准入培訓、在崗繼續教育和違規教育培訓這三方面入手（1）落實我司從業人員准入培訓制度。對新增駕駛員從報名、資格審查就要把好關，在考試環節，要求新增駕駛員必須參加理論考試（出租汽車服務質量信譽考核方面），同時嚴把上崗證件發放關，注重從源頭上掌控新進人員質量（2）加強對在崗從業人員繼續教育。組織在崗計程車從業人員繼續教育是提高從業人員綜合素質的重要一環。培訓內容涵蓋計程車駕駛員行為規範、職業道德、道路運輸法律法規、文明用語及安全駕駛等知識。由於計程車駕駛員勞動強度比較大，有時候吃飯不正常，包括如廁時間不規律等造成一些職業病和心腦血管疾病問題，根據實際增設計程車司機職業健康知識的講座和預防心腦血管類的講座，邀請一些中醫，講解如何預防以上疾病的健康講堂等內容。同時，因當前巡遊計程車市場行情下滑，造成可能性的駕駛員焦慮心理健康問題，邀請心理健康專家或老師，開辦心理疏導講座，切實關心計程車駕駛員的健康問題，讓他們感到非常溫暖和感動。（3）執行“三級”管理機制，組織對違規駕駛員教育。凡是被查處或被投訴的違章駕駛員，都要進行車隊品質監測員的“一級”教育約談培訓，培訓內容主要強化駕駛員們對計程車行業職業道德，行業服務規範、客運規章和禮儀等知識。凡是達3次以上被投訴駕駛員，都要進行公司經發部門服務提升專員的“二級”和“一級”的聯動教育約談培訓；個別被重大的投訴駕駛員，必須執行公司分管領導的“三級”教育約談。通過培訓達到公司計程車從業人員綜合素質普遍得到提高，投訴案件按預期性逐月下降。

2、維權管理。計程車駕駛員也會經常性的被“錯投訴”形成“冤案”，對“喊冤”的案件認真核查，確屬非事實者，公司品質監測人員通過正常渠道為駕駛員“解冤”。體現公司對駕駛員的重視與關懷，讓駕駛員與公司之間形成粘度，從而更好的做好服務工作。

3、問責管理。追求利益最大化是計程車駕駛員進入市場的源動力，這也是駕駛員從主觀上淡化服務意識，產生司乘糾紛的造成服務質量投訴的重要原因。對此，我司對每一起訴求件，必定核實查處，按制度採取停班停崗等手段，進行問責管理。同時，公認真落實服務質量信譽考核制度。對經常違規營運的駕駛員，經屢教不改，列為不適崗人員，以及被行業記分列為“黑名單”人員，建立“退出”問責機制。用該手段，保證我司從業人員隊伍純潔，同時達到震懾效果。

4、利用車隊回場宣傳欄填，定期公佈公司的”紅黑榜”，“紅榜”為好人好事、見義勇為等正能量等事蹟，“黑板”為駕駛員被誠信計分考核名單，根據實際情況對達到條件的“好人好事”駕駛員在安全服務大會上表彰，該手段目的在於肯定優秀品質，驅動廣大駕駛員向好看齊。

二、盡力培育出租車駕駛員歸屬感

計程車駕駛員個人素質參差不齊，他們的年齡層次、文化程度、自身經歷、生活環境都各不相同，部分人還因生活困難、生存壓力大，導致心理失衡，甚至對社會抱有怨恨情緒，職業道德觀念本就淡薄，他們本身自認為是勞動人民的最底層。故公司如果能給予一定的關心關懷，增進他們的歸屬感，也是間接的提高服務質量的手段之一。

1、優化駕駛員“回場”環境。駕駛員的每一次回場，實際上是公司、車隊管理的一個“抓手”，是車隊管理與駕駛員“零”距離心靈溝通機會。回場時給駕駛員提供一個稍微歇息場所，增進駕駛員與車隊的粘度。

2、計程車駕駛員流動性大的原因之一是部分出租車駕駛員以利益最大化為主要目標，公司可考慮用激勵的方式，培育駕駛員的歸屬感。可考慮從“雙主班”經營模式入手，設定全年“安全、維穩、誠信、服務、滿勤”激勵獎。該手段不僅能區別於當前“雙主班”駕駛員與他司駕駛員有的不同，助於企業“留心留人”，同時更利於管理，有助於服務工作的提高。

三、加強計程車駕駛員班組建設，以點帶面促進服務提升

1、班組是員工最基本的組成單元，計程車隊伍也不列外，但在出租車企業，計程車的經營模式特點決定了，一直以來計程車班組建設較為弱化，但班組建設卻也有著一定的潛力。公司可通深化“小海豚”愛心車隊建設之機，紮實、有效的建設班組，給班組長設定基於每月“班組安全服務”業績獎，讓班組長帶領班組成員開展班組間的“安全服務”運營競賽，首先提升班組凝聚力、執行力、競爭力，把班組建設成為團結一致、目標理念一致的班組集體，同時提升班組的管理，提高服務質量。

從當前來講，巡遊計程車的服務評價體系無法甚比網路預約出租車網際網路線上的評價體系，公司只有依靠紮實的線下管理手段來提升從業人員的素質，提高安全服務的質量。