滑雪場工作總結

2018年***滑雪場各項工作，現就工作完成情況、存在的問題和2017年工作計劃彙報如下：

一、2018年工作完成情況

2018年1月-3月上一雪季高峰期工作主要是開業期間的遊客接待工作。4月-9月主要是春季場地收尾、夏季建設、外圍事項及手續的對接辦理工作。10月-12月又開始新雪季開業造雪、營銷等工作。

雪季工作分為兩大板塊即：現場管理協調和外圍市場行銷。非雪季工作主要是處理長期以來一系列亟待解決的遺留問題。

一、 現場管理協調

（一）考勤人事精細化。在經營的過程中，考勤人事管理是一個總的抓手，管住了人就能管住所有需要做的事情。總體來說年初雪季員工素質不高，造成管理困難，成本增加，應該獎罰分明，明確勞動紀律，不再臨時決定。員工可分批次招聘入職，在經營的過程中根據遊客量的增減動態控制工作人員數量，高峰期再配合臨時用工，多渠道、多區域招聘人員，可全面提升滑雪場員工素質。

(二) 流程管理規範化。針對雪具大廳整個服務流程，我們製作了詳細的且近乎完善的流程服務標準，經過反覆培訓，日常監督，我們取得的成績是顯著的。首先，經理-領班輪班到位制度，針對服務標準、各區域衛生狀況、資產防損（資產清點、電源、門窗等有無異常）、員工離回崗檢查，發現問題及時上報，及時溝通解決。其次，日常工作程式負責制度，結合日常工作經驗總結出各崗位的合理化工作流程，要求員工嚴格按照標準進行服務、管理。在工作發現問題及時糾正、及時總結、及時培訓，提高工作效率。最後，崗位評比制度，在每個崗位區域設立一個組長，由組長對各區域崗位進行實時監督、檢查。每日班前佈置當天工作分工。重要任務在前一天班後會佈置。每日營業結束後，對當天工作進行總結及糾正。出現問題批評組長、批評崗位區域。表揚亦同。增加了員工集體榮譽感及凝聚力。

（三）資產管理經常化。首先，建立每月場內盤點制度，對大廳物資進行盤點，尤其是對雪具進行盤點，簽字確認，劃清責任。半月抽查由經理、主管、領班抽查各區域物資盤點情況。其次，物資申購計劃制度，申購計劃每半月審批一次，集中採購。急需物資，按物資審批程式臨時報批。物資申購由申購人員填寫物資申購單，寫清申購物資的品名、規格、用途、價格、使用時間及申購理由。申購單須由經辦人、申購部門負責人簽字後交辦。增強物資採購的計劃性，所採購物資由後勤人員驗收入庫，並做好入庫登記表。最後，建立領用物品管理使用制度，嚴格管理，造成領用物品流失或浪費，視情節給予經濟處罰。實行物資使用管理責任制，誰使用、誰管理、誰負責，要登記在冊，定期檢查，做到帳物相符。確保無丟失、無損壞、無黴變。對裝置、貴重物品，要指定專人管理，做到誰主管、誰負責，責任到人。對易耗品要嚴格管理，杜絕浪費。

（四）後勤保障科學化。首先，人員就餐是保證持續運營的基本要求，既要做到節約食材，又要做到大家滿意，根據每週規定菜譜和就餐人數及時採購，倡導良好的就餐習慣。其次，水的問題，雪具大廳啟用後，用水量明顯增加，是往年的3倍以上，目前的供水系統已滿足不了需求了，因此問題比較突出，增建的1200噸的高位水池 一座，很好地解決了冬季用水緊張的問題。

（五）安全運營時刻重視。為了加強場地員工的安全監察管理，保障人身安全和裝置安全。索道站站場必須，對索道上專業知識和一定的工作經驗，對保證索道的安全運營全面負責。索道站的員工必須建立專職或急救隊伍，負責在客用索道發生事故時對乘客進行緊急營救。場地索道員工所有的規定檢查，調整，由索道站站長認可。索道站的員工必須安全規範制定的裝置操作規程，以及各類人員的崗位責任制度。索道站的員工必須在事故發生時，要及時提出。魔毯以及索道場地的員工，及時的觀察遊客在遊玩時的安全，並及時的處理。

（六）財務結算當日清。每天和收銀區人員扎帳結算當天營業額，清點當天現金、刷卡、旅行社、美團等的各項明細。確保營業額資訊及時上報，並且做好登記記錄工作。

（七）遊客糾紛或受傷處理及時。有時候每天面對的遊客非常多，難免人與人會發生許多矛盾，及時制止合理的公正的解決糾紛，當滑雪場發生遊客摔倒或受傷，距離受傷遊客最近的工作人員立即上前實施救護，首先是安撫受傷遊客情緒，立即引導和攙扶遊客離開現場，避免其他遊客撞到倒，同時根據遊客摔傷程度，一是鼓勵遊客從新投入遊樂，但要對其做好遊客安全宣傳；二是立即通知現場醫務人員，進入遊客受傷處理流程。如有特別嚴重的傷者，應及時通知主管領導。及時與傷病員溝通，啟動救援預案，真正讓遊客感到滑雪場的關心，及時處理傷員傷痛，需要送醫院的不拖延並且啟動保險。

二、外圍市場行銷

（一）強化服務意識，培育滑雪愛好。滑雪是一項危險的活動，指導遊客選擇合適自己的專案。指導遊客檢查滑雪器材和線路的安全可靠性。滑雪場員工應該全員學習一些基本的滑雪技術與急救常識。以便更好為遊客服務。同時為每一位遊客的下次到來做好教會完好的主動任務，抓住每次交流的機會充分營銷。

（二）開拓客戶渠道。通過常規廣告的宣傳，再加以客戶渠道開發，有針對性的動員不同的消費群體參與滑雪運動。將等遊客來的模式變為引導遊客來。

三、夏季主要工作

（一）裝置的保養與檢測，壓雪車、造雪機維修保養及零部件耗材申購。配合質監局補辦客運索道登記證的辦理。經營場所安全員的上崗證培訓。

（二）滑雪場公司營業執照的更正。滑雪票版式國稅局報備及統一印製。與肅南縣環保、國土等行政部門對接，辦理相關手續事宜。與周邊牧民的租用草場費用的支付。與保護區護林站的相關費用的釐清和協調。與肅南電力局相關費用執行政策的申報。與電信局相關費用的協商。

（三）1200立方米的高位水池招投標手續的辦理，現場施工及竣工驗收。

（四）與方運營公司的租賃事宜的協商及簽訂。

（五）組織人員進場崗位設定及責任劃分。

四、新雪季的籌備運營

首先，為確保雪場專案的正常開展。針對今年雪場擬設經營專案結合崗位實際需求，配置人員合理的人員。

其次，滑雪場實行封閉式管理，只有辦理滑雪卡後才能進場。根據滑雪場遊樂面積，結合滑雪安全，滑雪場可同時容納700多人左右，售票處每天設定700張卡，通過卡的流轉來控制入場客流量。在節假日遊客高峰期，售票人員每天實時瞭解掌握雪場客流量，有效控制售票和進場人數，防止嚴重擁擠的局面。當一段時間內，客流量達到700多人時，告知遊客目前滑雪場客流量滿員，達到極限人數，為了遊樂安全，請遊客先暫時選擇等待。同時，售票人員熱情周到地做好宣傳、引導和解釋工作。

強化滑雪場管理者及服務隊伍培訓，提高服務質量，高檔次的硬體設施是關鍵，但優質的軟體服務更是必不可少的條件，只有不斷改善和提高服務質量和檔次，才能擴大社會知名度，贏得更多的客源和市場份額。進一步研究新客源中有能力和潛力來這滑雪的階層，研究各目標層的消費動機、消費心裡、審美趣味等，以便有針對性地開展宣傳和市場行銷活動。

五、工作中的不足與今後努力的方向：

一年來的工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，主要是辦事拖拉，對棘手問題協調經驗不足，考慮事情不夠完善，學習、主動性上還不夠，工作方法上還在“按要求完成”上徘徊，沒有上升到創新性、創造性工作的層次上。在今後工作中，將克服不足，多向有經驗的同志請教，努力把工作做得更好。

（一）主動出擊，變被動等待為主動

針對辦事效率低，辦事拖拉的現狀，一定要改變，要主動出擊，不能被動等待。不怕吃苦，主動找事幹，積極適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨練意志，增長才能。

（二）充分發揮團隊的力量和作用

我們滑雪場是一個團隊，只有我們能夠真正的團結起來，群策群力，配合好各個板塊的工作，充分發揮團隊的力量，不管遇到什麼樣的困難，相信我們都能克服。

（三）端正的心態+適當的方法+勤奮努力=成功

在整個工作過程中，如果說沒有阻力是不可能的。可是我心無雜念，一心想把事情做好，及時和大家溝通協調，加上我的真誠，贏得了所有參與者的理解和支援。滑雪場從我們接手後到現在，我們從一無所知到現在的遊刃有餘，靠的是我們不斷的深入學習，是我們的努力，是我門的真誠和熱情感染了雪場的所有員工。靠著我們對旅遊文化的理解、靠我們對工作的熱愛、靠我們年輕人的激情，我們團結在了一起，為此我由衷地感謝領導無私的關懷，感謝我們的團隊。

六、2019年工作計劃：

2018年度雪季我們滑雪場管理團隊在經營過程中雖然遇到了許多困難，但我們都一一克服了，並且取得了非常寶貴的經驗。相信我們在下個雪季一定會做的更好。

隨著冬奧會及冰雪運動的普及，我們的運營情況也將保持較高的增長速度。我們始終以遊客的需求為導向，圍繞著如何更好地提高使用者滿意度來開展工作。我相信，在下一個雪季，我們的工作能力提高到一個新的檔次，努力工作，給集團公司領導給一個滿意的答案。我們的努力與付出，更會把最優秀的雪場，最完善的服務提供給***國際滑雪場的每一位遊客。

滑雪場綜合辦公室

2018年12月16日