培訓效果評價內容與方法

培訓效果評估的方法

一、培訓評估的步驟

評估是一個由幾個核心成分組成的系統。大多數成功的評估方案是在進行需求分析、提出影響該培訓專案的問題的過程中就有所計劃的。在實施培訓專案之前、之中和之後都要考慮評估問題。

在實施培訓專案的過程中，練習和活動都是為達到既定的結果而設計的。在培訓專案完成之後，還要對更多的資料進行收集、分析和彙報。評估活動貫穿於培訓專案全過程的每一步。作為一種以結果為基礎的評估方法，培訓評估實施需要完成如下步驟：

1、進行需求分析，暫定評估目標。在培訓專案開發之前，必須將評估目標確定下來。多數情況下，評估的實施有助於對專案的前景做出決定。實際上，進行評估還有別的原因，這些原因將影響資料型別、資料收集方法的選擇。需求分析應提供有助於設立評估目標的資訊，確切地講，就是提供培訓專案必須要達到的目標。這些目標是暫定的，一旦確定這些資料是現成的或可以收集的，那麼，這些目標就可以最終得到完善。

2、如果可能，要建立基本的資料庫。在進行評估之前，必須將專案執行前後的資料收集齊備。資料的形式多種多樣，並且基本上反映了產生培訓需求的條件。收集的資料最好是一個時段內的資料，以便進行實際分析比較。資料收集的方法回答了為什麼要實施評估這樣一個基本的問題。基本資料反映的資訊非常重要，它能反映出工作業績的缺陷所在。經過需求分析之後，建立基本資料庫能使培訓人員的注意力集中在培訓專案應該帶來的變化上。有了基本的資料，操作程式及為解決問題、消除缺陷而設計改進方案也會相對容易一些。

3、選擇評估方法。確定培訓專案目標之前就選擇評估方法也許看上去不合邏輯，但是評估方法的選擇會影響培訓專案目標的制定。如果沒有收集到衡量目標實現的進展資訊，確立培訓專案目標就毫無意義。因此，如果首先選定收集資料的方法，目標就可量身定做了。在最後確定培訓專案的目標之前，選擇評估方法能使設想的工作流程有所不同。選擇評估方法的過程回答瞭如何對學習環境、學員和培訓內容實施評估這一間題，因為方法的選擇必須適合資料的型別。評估方法的型別包括課程前後的測試、學員的反饋意見、對學員進行的培訓後跟蹤、採取的行動計劃以及績效的完成情況等。

4、決定評估策略。在整個過程中，這一步回答了與評估有關的誰來評估、在什麼地方評估和在什麼時候評估的問題。這些關鍵問題的答案在計劃評估時是很重要的。因為培訓部門和培訓專案的學員在評估中都扮演著很重要的角色，有關雙方的責任劃分問題一定要明確：(1)由誰來實施評估；(2)資訊將從參加培訓的學員的直接上司還是直接下屬處收集；(3)誰來分析資料和解說資料；(4)誰將繼續實施後續的評估；(5)誰來決定停止或改變評估程式。

在採取進一步措施之前應當先回答這些問題。多數情況下，應由個人或一個小組負責收集資料比較合理。他們負責分析結果，並將結果告知適當的目標聽眾。

一個完整的評估和衡量系統會在培訓過程不同的時間段來收集資料。如果和前面幾步相結合，這一步包括了形成評估策略的所有問題。

5、最後確定評估專案所要達到的目標。培訓專案的目標是在評估計劃的有關問題都有答案後進行的，這是因為評估計劃會影響目標的最終選擇。最理想的是每一個目標應該與收集的基本資料有關。培訓專案的目標為課程設計者和學員指明瞭方向；同時，管理層也據此決定是否應該實施該培訓專案。培訓專案的目標應當考慮不同層次的特點，應當符合合理化目標所應該具備的普通標準。每個目標必須具有挑戰性、明確性、時限性、可實現性和簡單易懂的特點。為了達到這些標準，所有的各方都應該參與目標的制定工作。這有助於使培訓目標完全滿足管理者的要求，並使之貼近部門的工作實際。這個過程的關鍵還在於它有助於高質量的培訓系統的運作。

6、估算開發和實施培訓專案的成本/收益。成本的估算要在培訓專案工作啟動之前進行，要看該專案是決定做還是不做。從這一點上看，需求分析能夠揭示工作表現中明顯的缺陷。基本資料庫一旦形成，評估策略和培訓專案目標一經確定，就要估算開發和啟動該培訓專案所需要的成本，並與預計的收益進行比較，進而對投資回報率進行預測。成本可以按需求分析、課程開發、培訓實施和培訓專案評估等分類統計在表格當中加以分析，據此，還可估計各種潛在的現金收益。基本計算公式為：

然而，這一步在有些情況下是沒有必要的。如果專案必須進行，就毋須做預算。不考慮成本而去完成一個培訓專案，並不意味著成本不重要，相反，這是由於需求受到了經濟因素以外其他因素的影響。這樣一來，應將主要精力集中在高效開發專案、儘快使之投入使用這個方面上來。儘管如此，培訓者還是應該計算成本的，讓工作人員知道他們所付出的努力以及他們在該專案上所產生的費用，同時將其作為歷史資料記錄下來。

7、設計評估手段和工具。在評估過程中，評估手段是一種收集資料的工具，用收集到的資料來描述學員在態度、學習和行為方面的變化，或者其他從培訓專案實施中能得到的結果。這些工具可能包括資料記錄系統、問卷、考試、態度調查、面談、核心小組、觀察或工作模擬等。這些手段和工具應該具有統計的可靠性和易於使用的特點。培訓專案開發之前設計評估手段和工具是非常重要的，因為這樣會發現一些意外的資訊，這些資訊會改變課程開發和課程內容。

8、在適當的階段收集評估資料。在評估過程中，一個重要的步驟就是收集資料。在適當的時候要收集資料，預先確定的資料收集進度計劃也要到位。確定周密的評估計劃並不困難，但是，如果不能在適當的時候收集到所需要的資料，評估計劃就達不到預期的效果。有各種各樣的資料收集方法可以用於此收集資料的過程。

9、對資料進行分析和解釋。資料分析有時會遇到巨大的挑戰。當資料收齊並達到預先確定的目標之後，接下來的步驟就是對資料進行分析，以及對分析結果進行解釋。對問卷調查的反饋結果要列表分類以便介紹，對不同的情況要進行不同的分析。在分析評估資料時，有三類統計分析方法尤其適用，即趨中趨勢分析、離中趨勢分析和相關趨勢分析。

如果方法適當，可以在這一步驟計算培訓結果的貨幣價值。在得出這些價值的時候，要考慮評價因素問題，對培訓結果的分析和解釋也可以在其他階段進行。例如，在培訓專案不同階段所收集到的資料往往會在當時的階段進行分析，以便為培訓專案的調整提供資訊。此後，可以收集在崗業績表現資料或後續跟蹤資料，將它們與最初的資料合在一起分析，以便評估整個專案。

1O.根據評估分析結果調整培訓專案。如果評估結果表明，培訓專案沒有什麼效果或存在較大問題，就要對該專案進行調整或考慮取消該專案。如果培訓專案的某些部分不夠有效，就可以考慮對這些部分進行重新設計或調整。另外，對於那些不能接受的結果要進行分析，以便確定失敗的原因。失敗的原因包括：內容不適當、授課方式不適當、對工作沒有產生足夠的影響或學員本身缺乏積極性等，要對培訓專案的每一部分進行分析。

11、計算投資回報率。如果要考慮培訓的經濟效益，就要計算投資回報率。最基本的投資回報率的計算公式如下：投資回報率=專案淨利潤÷專案成本*l00%。計算投資回報率之後，要將它們與培訓專案的目標進行比較。有時候，對這些目標的確定是以公司資金支出標準為基礎的，其他的則基於經理們對培訓專案的期望結果，或者基於他們對實施該專案的要求程度。對投資回報率的計算應該得到足夠的重視，因為它決定著評估的最終手段。除此之外，它正在成為人力資源培訓與開發職能商業化的一個重要的組成部分，並且企業越來越重視其基本的效果。這也成為衡量用於人力資源開發活動的資金的應用是否有效的堅實基礎。

12、對培訓專案的結果進行溝通。有許多人要得到評估資訊，其中，有四種人是必須得到評估結果的：

（1）培訓開發人員，他們需要這些資訊來改進培訓專案，只有在反饋意見的基礎上精益求精，才能提高培訓專案的質量。

（2）管理層，因為他們當中有一些是決策人物，決定著培訓專案的未來。評估的基本目的之一就是為決策提供基礎。該專案是否值得做，是否有必要為繼續這種努力投入更多的資金，應該向管理層溝通這些問題及其答案。

（3）學員，他們應該知道自己的培訓效果怎麼樣，並且將自己的業績表現與其他人的業績表現進行比較。這種意見反饋有助於他們繼續努力，也有助於將來參加該培訓專案學習的人員不斷努力。

（4）學員的直接經理。當學員參加培訓學習時，經理要做一些調整工作，並且要對學員的成功表示很感興趣。

在培訓過程中，對培訓結果的溝通往往被人們忽視。儘管經過分析和解釋的評估資料將轉給某個人，但是，當應該得到這些資訊的人沒有得到這些資訊時，就會出現問題。在溝通有關資訊時，一定要做到不存在偏見且有效率。

二、培訓評估的層次和方法

若評估某一培訓專案，應明確根據什麼來判斷專案是否有效。對培訓效果的評估可在四個層面上進行：

（一）反應評估

反應評估是第一級評估，即在課程剛結束時，瞭解學員對培訓專案的主觀感覺或滿意程度。第一級評估目標往往包括對培訓專案的肯定式意見反饋和既定計劃的完成情況。

反應層面需要評估以下幾個方面：內容、講師、方法、材料、設施、場地、報名的程式等。對這個層次的評價，首先要有總體的評價，比如詢問學員：你感覺這個課怎麼樣？你會向其他人推薦這個課嗎？但是這樣容易產生一些問題，比如以偏概全、主觀性強、不夠理智等。因此還必須有涉及以上內容的更細緻的評估方法。適合的方式有問卷、面談、座談、電話調查等。

這個層面的評估易於進行，是最基本、最普遍的評估方式。但它的缺點顯而易見，比如；因為對老師有好感而給課程全部高分，或者因為對某個因素不滿而全盤否定課程。

（二）學習評估

學習評估是第二級評估，著眼於對學習的度量，即評估學員在知識、技能、態度或行為方式方面的收穫。評估的方法很具體，無論是測試、模擬、技能練習還是教師的評價，都是為了評估學習的情況。往往在培訓之中或之後進行，由教師或培訓輔導員來負責實施。

學習層面主要的評估方法有：考試、演示、講演、討論、角色扮演等多種方式。這個層面評估的優點是：對培訓學員有壓力，使他們更認真地學習；對培訓講師也是一種壓力，使他們更負責、更精心地準備課程和講課。學習是行為改善的第一步。但問題在於壓力是好事也可能是壞事，有可能使報名不太踴躍。再者，這些測試方法的可靠度和可信度有多大？測試方法的難度是否合適？對工作行為轉變來說並非最好的參考指標。

（三）行為評估

行為評估即評估學員在工作中的行為方式有多大程度的改變。行為層面的評估主要有觀察、主管的評價、客戶的評價、同事的評價等方式。這個層面評估的好處是：培訓的目的就是改變學員的行為，因此這個層面的評估可以直接反映課程的效果；可以使高層領導和直接主管看到培訓的效果，使他們更支援培訓。

對於這個第三級評估來講，其目標涉及更廣泛的領域，即培訓的應用領域，包括重要的在崗活動。評估的實施時間往往是在培訓結束後的幾周或幾個月之後。由於這種評估將涉及幾個方面的參與，包括培訓和開發人員、區域培訓師或地方經理的參與，所以在運作的初期就明確這個問題是很重要的。

但是，這個層面的評估要花很多時間和精力，人力資源部門可能忙不過來；問卷的設計非常重要卻比較難做；因為要佔用相關人員較多時間，大家可能不太配合；員工的表現多因多果，如何剔除其他因素的影響也是一個問題。

（四）結果評估

這是第四級評估，其目標著眼於由培訓專案引起的業務結果的變化情況，其目標可以包括對每個專案的度量方法。通過諸如質量、數量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等企業或學員的上司最關注的並且可量度的指標來考查、判斷培訓成果的轉化，與培訓前進行對照，看最終產生了什麼結果。時間的間隔取決於學員多長時間才能取得持續不變的業務效果，往往是培訓後的幾個月。收集四級評估的資料所涉及的責任人包括學員自己、主管、區域培訓協調員或者外部的評估人員。

這種評估方式的優點顯而易見，因為企業及企業高層主管在培訓上投資的根本目的，就是為了提高這些指標。如果能在這個層面上拿出翔實的、令人信服的調查資料，不但可以打消高層主管投資於培訓的疑慮心理，而且可以指導培訓課程計劃，把有限的培訓費用用到最能夠為企業創造經濟效益的課程上來。

但是，這個層面的評估首先需要時間，在短期內是很難有結果的；其次，對這個層面的評估，人們才剛剛開始嘗試，缺乏必要的技術和經驗；第三，必須取得管理層的合作，否則就無法拿到相關的數字；最後，多因多果，簡單的對比數字意義不大，必須分辨哪些果與要評估的課程有關係，在多大程度上有關。